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最有效的職場溝通技巧,99%的職場人都這樣做
作者: 時間:2019/9/27 閱讀:2648次

導讀:杰克·韋爾奇曾說:“企業領導人的工作成效,與能否同他人有效溝通具有成百上千倍的正效用。我80%的工作時間是與不同的人說話。”職場中,很多人經常在關鍵時刻選擇回避問題,粉飾太平,以避免沖突,維護關系。事實上,這樣的行為只能暫時掩蓋和淡化問題,并不能解決和消除問題,未來很可能會面臨更艱難的選擇和長久的危機。

 

職場溝通與一般意義上的人與人溝通,有顯著區別

 

場上關于“溝通”的書籍和理論汗牛充棟,但是,絕大多數理論所講的,均是溝通的技巧層面,比如,要有同理心,或者如何贊美對方,等等。這些雖然有用,但脫離了職場人士如何實現個人工作目標的實際訴求,也脫離了企業內復雜多樣性與相互依賴性的大背景,是通用層面上的闡述,而職場的溝通,與一般意義上的人與人溝通,是有顯著區別的。

那么,這二者的區別究竟是什么,職場溝通的本質特征又究竟是什么那?

 

職場溝通的本質

 

全球著名的領導力之父約翰.克特告訴我們:企業內部,不同崗位之間具有“資源和權利”的“互補性與相互依賴性”。這樣的特性,導致職場內部人與人之間,會產生的“相互的控制力和影響力”,而職場內部的有效溝通,正是依靠這樣“相互的控制力和影響力”,來協調人與人之間的關系,達成每位員工的工作目標,并產生工作績效的。

看清了這一點,我們就能明白:職場中,面對面的交流是溝通,而基于相互的控制力和影響力,通過各種方式(如通過行動、借助第三方力量等)進行溝通,更是職場溝通的重要組成部分。

至于說一般性的人與人溝通技巧,在這里當然仍然適用,這些方法會加速溝通的有效性,但這不是職場溝通的重點。

 

有效的職場溝通是如何實現的?

 

如下三個層面,是實現良好職場溝通的重要方法論:

 

首先:正確運用崗位資源和權利所產生的控制力與影響力,這是良好的職場溝通的第一課

以我在西門子LMS事業部的親身經歷為案例,當時的財務總監與我的一位銷售部下溝通出現了嚴重溝通問題,這位銷售,在客戶付款的比例上,尤其是首付款比例上,跟財務的正式規定對著干,而對于大客戶的特殊價格折扣,這位銷售采取了先斬后奏的溝通方式。

由于首付款比例較低,財務部門將耗費大量的時間和精力,與客戶溝通尾款事宜;而這位銷售更不知道,特殊價格折扣如果沒有經公司規定進行事先報備,財務部門得硬著頭皮,向總部的CFO承認錯誤并承擔責任。

而在我這位銷售的下屬看來,客戶付款比例和價格折扣,這是當時在投標現場定的,經歷過投標現場的人都知道,你不能犯絲毫的錯誤,因此,他認為,財務就是挑三揀四,如果單子都丟了,你們財務還有工作嗎?

當然,這件事我也有責任,后來在我的協調之下,處理之后的訂單這位銷售有了很大的改進。

我要求這位銷售,正確行使自己的崗位權利與影響力。銷售人員是訂單的第一負責人,銷售對客戶的掌控,對現場判斷,對企業銷售業績的直接責任,就是銷售人員的權利與影響力的來源之一;與此同時,一線銷售人員也有通過合理方式,要求上級和同級部門給予支持的權利;

經過改進,后來的重要訂單,這位銷售人員通過各種方式進行了有效溝通,在投標和談判現場,他不但及時匯報真實情況,個別時候,他還邀請客戶,直接向我講述特殊折扣的需求,在讓我了解真實情況的同時,其實也通過客戶對我也施加了適度的壓力,以此,他要求得到進一步的公司支持,并且他不斷的通過我,與財務部門進行溝通,也避免了他自己直接與財務部門的對話;

事實證明,這是有效的,在個別重大訂單中,他不但得到了特殊折扣和付款比例的審批,而且銷售與財務之間的溝通轉為了良性,而非惡性的爆發性沖突。

 

其二,通過各種方式充分尊重不同崗位之間,不同的工作目標、優先級和績效考核方式,這才是最好的溝通,這些方式,即包括了面談、電話、郵件的直接溝通,也包含了通過實際行動進行的溝通,還包括了間接溝通等各種方式。篇幅所限無法逐一列舉。

來看一個典型的反面案例,以我在跨國集團時的故事為案例,當時的市場部總監與一位新上任的銷售主管,在溝通當中產生了沖突。后來,市場部總監告訴了我其中的原委:從表面上看,這位銷售主管是一位能說會道、口才絕佳的人物,善于察言觀色,但溝通沖突背后,是有根本原因的。這位銷售主管的很多做法,與市場部總監的工作優先級和績效考核方式,是有沖突的,這些問題不解決,僅在溝通的表面上做文章,是沒有意義的。

具體來說,工作優先級層面上,以即將召開的中國區用戶峰會為例,市場部認為最重要的,是參會人員的數量與質量,參會人數要求至少在500人以上,其中客戶的決策層人數要求在30%。而他與這位銷售主管進行了多次溝通,該主管總是口頭上予以高度重視,但最終總是拖延,催急了,銷售主管會以大訂單即將招標為借口,出差一周杳無音訊。

顯然,雙方在工作的優先級層面是有沖突的,一方認為重要而緊迫的事情,另一方認為,還可以在等等,他自己的訂單最重要。

從績效考核上,兩位更是存在著重大差異,考核市場部門的不僅僅是到場人數和質量,市場部的重要KPI當中,還有通過市場活動產生的新客戶,也即市場活動轉化率的真實數據;對此,該銷售主管從未認真統計過。

這位銷售主管一直簡單的認為,市場部的工作就是為銷售業績服務的,也就是為銷售部門服務的,這也是他忽視市場部門工作目標和績效考核的根本原因。

這樣的沖突,最終在峰會初始的時候爆發了。這位銷售主管邀請了十幾位客戶,客戶在開會前一天陸續到場。按職責分工,客戶到場后,應該由市場部人員予以接待,收取會費和安排住宿,然而狀況發生了:當時,這位銷售主管,正在去機場路上,準備迎接等候一位企業CEO蒞臨會場,而此時,他負責的其他三位客戶,已經到達會場,但市場部卻無人響應,這三位客戶苦等數小時,最終憤而離去。事后,市場部以客戶人數太多、忙不過來為理由,輕描淡寫一筆帶過。

其實,類似的職場溝通的反面教材,幾乎每天都可以看到,而這樣的沖突完全可以避免。

 

其三,在事前和事中,做好及時和良好的溝通,事后就能以最小的代價,實現你的工作目標。

以我這位改進之后的一線銷售下屬為例,如遇重要訂單,很早就開始通知我和財務部門,而且有節奏的提醒,用他的話講,叫做“預警”;在事中,他在投標和談判現場,隨時通過電話向我匯報情況。經過這樣的改進之后,溝通的代價就降到了最低,不但他的訂單特殊價格審批通過,而且有效避免了無謂沖突。

正確運用崗位資源和權利所產生的控制力與影響力,充分尊重不同崗位之間,不同的工作目標、優先級和績效考核方式,在事前和事中,做好及時和良好的溝通,事后就能以最小的代價,實現你的工作目標,這些是職場溝通的方法論當中重要組成部分。

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